PAYSLEによるコンビニ支払いの電子化で
通販業界が大きく変わる！
オルビス様は化粧品の通販事業にいち早く取り組み、革新的なサービスを展開し、常に業界をリードされてきました。そして先日、スマートフォンのアプリ内で商品代金のコンビニ支払いと配送状況の確認を可能にする「ORBISアプリ」を発表し、同アプリの『商品代金のコンビニ支払い』機能にPAYSLEを採用いただきました。
オルビス株式会社（東京都品川区）CRM・顧客満足推進部橋本祥永(はしもと・よしひさ) グループマネージャーに、PAYSLE導入の背景とその経緯、手応え、今後の展開ビジョンなどを伺いました。
コンビニでの「紙の払込票」にはいくつも課題があった
― PAYSLE導入の前に、どのような課題があったのかお聞かせください。
「コンビニ支払い」という仕組みは、誕生から20年間以上に渡り、ずっと「紙の払込票」をベースに続いてきました。私自身、1990年代に当社で初めてコンビニ支払いを導入したメンバーですが、紙の視認性の良さもありこれが当たり前だと思ってきました。しかし、現在「紙の払込票」で支払いをすることには課題がいくつか生じてきました。
たとえば「支払いを済ませたかどうか？」が、エンドユーザー側であいまいになることが多いことです。これは弊社だけの問題ではありません。通販業界では、支払いをしていないにもかかわらず、「支払いをしたつもり」という問い合わせが結構あります。また、そういうお問い合わせをしてくる方は領収書をお持ちでない場合が多く、どこで払ったかが曖昧です。A社で払ったことを B 社に払ったと勘違いしていたなどもあります。また、商品を何回も買っていただいた方には、前回の分と今回の分を勘違いしていたということもあります。もちろん「紙の払込票を持っていくつもりが忘れてしまった」「紙の払込票を破いてしまった」ということもあります。これらが「紙の払込票」における課題でした。
また、エンドユーザーから「紙の払込票」の再発行を求められ、お送りして支払っていただいたとします。その後にエンドユーザーが元の払込票を見つけ、「あれ？ まだ支払ってなかった？」とうっかりもう一度支払ってしまう「二重払い」も課題でした。
スマホの中に払込票を持てる利点とコンビニのインフラを活かせる利点
― そういった課題がある中、PAYSLEを選んでいただいた経緯をお教えください。
大きなポイントは「エンドユーザーがスマホの中に払込票を持っておける」ということです。
「紙の払込票を忘れたorなくした」という場合も、スマホは忘れずに持って出られるでしょうし、その中に「払込票」があるのですからなくなりはしません。「支払いを済ませたかどうか」では、エンドユーザーがPAYSLEを使えば手元ですぐわかります。支払い履歴がわかるのですから、当然「二重払い」もなくなります。
もう一つ大きなポイントは「コンビニのインフラを活かせる」ということです。
もともと我々債権管理担当者は、コンビニの払込票での支払いを電子化できないかと思っていました。今これだけスマホが普及し、生活の一部になっています。ネットやアプリなど電子的な操作や手続きに慣れた今どきのお客様達に向けて、何らかの対応ができないか模索していたのです。
しかしそれを実現するためには、現在のコンビニのシステムに対応しているかどうかが大きなポイントでした。コンビニ側も我々も決済システムが大きく変わってしまうと膨大なコストがかかり、非現実的です。また、コンビニのスタッフの方のオペレーションがやりにくくなってはいけません。「既存のコンビニのインフラを生かしつつ、我々の現在構築している仕組みと大きく変わらないもの、かつネットに最適化されたものはないのか？」と探し、PAYSLEにたどりつきました。
PAYSLEを使えば、新しく仕組みを作り直したりする必要はなく、入金の流れについては今までと同じで展開できます。それ以上に、世の中に普及している「インフラとしてのコンビニ支払い」に違和感がない仕組みだと感じました。
― コンビニエンスストア側にもメリットがあるのでしょうか？
コンビニの従業員の方たちにとっては、新しく覚えることがあまりないはずです。紙をピッとやるか、画面をピッとやるかの違いだけですから。しかもコンビニ側では、払込票の管理工数を減らせます。「紙の払込票」で料金を受け取った後、伝票をコンビニ本部や計算センターに送り、内容や枚数に間違いがないのかチェックされているはずです。お店側でも一枚でもなくしたら個人情報漏洩と言うことになります。それらの「紙」は一定期間保存しておくように法的に既定されています。全国何万店舗のコンビニでは恐ろしい数になっていそうですよね。これがデータのやり取りだけになれば、情報漏洩のリスク軽減も含め、コンビニ側でもさまざまなメリットが見込めるのではないでしょうか。
未納のお客様への督促手段としてもPAYSLEを検討したい
― まだ６月に導入されたばかりとのことですが、PAYSLEを導入したことの手応えや今後の展開へのヒントなどについてはありますでしょうか？
始めたばかりの段階ですが、徐々にアプリのダウンロード数とPAYSLEの支払い件数は増えているという手応えはあります。払込票の再発行などは当然減っていくでしょうし、その分の手間は減っているはずなので、今後、業務改善につながればと願っています。
今考えているのが、「未納のエンドユーザーへの督促手段」への応用です。未納の方への最初のアクションの多くはメールで行います。その時、「お支払いの用紙がなければ再発行を承ります」というのが現在のやり方です。ここに、「今すぐにアプリをダウンロードすればスマホ（PAYSLE）でコンビニ支払いができます」という選択肢を加えたらどうだろうと。最初のステップでお金を回収できたほうが、未納状態が重篤化しないというのは業界の常識です。こちらとしても再発行する払込票代、郵送費が節約できます。
― 初期段階で回収できる手段であり、しかも郵送の手間と費用がかからないということ
ですね。
今の時代、届いた郵送物をあまり見ないというお客様も増えてきているのではないでしょうか？ また、自分のまわりの若手で、払込票での支払い方がわからない世代も出てきているんです。びっくりですよね(笑)。でも、そういう文化に対応していかなくては。
そういった中で、「バーコードさえ出せばコンビニで払える」というのがわかりやすい。スマホを使うことが生活の一部になっているわけですから、スマホで対応できる決済手段というのは大変ありがたいですし、これから伸びるんじゃないかなと感じています。
販売系ではスマホに最適化した販売システムが普通になっていると思うんですけど、決済系ではコンビニ支払いの存在が非常に大きいと思いますので、PAYSLEによってそのインフラが電子化されるということについては、「よくやってくださったな」というのが正直な気持ちです。
― まだ始まったばかりですが、エンドユーザーからの要望などはありますか？
コンビニで弊社の商品を受け取りたいお客様の中で、できたらその場で支払いたいというご意向がある方がいらっしゃるようですね。
「紙の払込票」の電子化で業務負担が減り、社会課題の解決につながればいい
― 現在は「紙の払込票」を併用されていますが、今後電子化していく利点をお聞かせ
ください。
最初に述べましたが、「紙の払込票」による課題はいろいろあります。お客様からの支払い状況の問合せに対応し、払込票を再発行したりするのは「人」、つまりコールセンターの仕事です。たとえば行き違いで督促状が行ったりすると苦情が発生することもあります。それに対応するのはコールセンターにとっては負担です。
電子化によって、24時間365日エンドユーザーが自分でコンビニ支払いができ、支払い履歴も確認できるようになると、このようなコールセンターの負担がかなり解決できるでしょう。人手不足や働き方改革が叫ばれている今、コールセンターの業務負担を減らすことには、当社だけにとどまらず社会的に大きな意義があるのではないでしょうか？ 環境面から見ても、コールセンターの業務時間を減らせれば、エネルギーの削減につなげられますよね。少し話が大きくなりますが、PAYSLEによる「紙の払込票」の電子化は社会課題の解決に資するのではないでしょうか？
私は通販協会の仕事にもいろいろ携わっていますが、業界全体でもペーパーレスにしていきたいという動きはあります。そのためにも、我々の業界だけでなく、税金や電気、ガス、水道など公共料金の支払いにも、こういった「紙の払込票」の電子化の仕組みが広がればいいと願っています。
以上